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sábado, 1 de febrero de 2014
martes, 2 de junio de 2009
Bibliófilos: ¿de qué depende el valor de un libro?
Cada vez que vamos al sótano, nos preguntamos cuanto valdrán esos libros que están allí desde los tiempos de nuestros padres y abuelos. Si desea saber que es lo que más influye en los libros, lea lo que afirman los expertos...
La oferta y la demanda es un elemento que influye ampliamente. Si bien no asegura la calidad de contenido, como cualquier objeto de mercado, el libro se determina por estos parámetros.
Existen tantas respuestas como personas, o incluso más. Pero se pueden ver algunas tendencias: Existe gente que busca en el libro una identificación con sí misma, sus ideas, o la sociedad en la que vive. Puede que estos libros le retrotraigan a su niñez, su juventud, sus familias o sus ciudades. Otros buscarán libros que tengan relación con su trabajo, o con los hobbies que practican, mientras que algunos preferirán aquellos que los lleven a lugares que visitaron, o en los que jamás estuvieron pero a los que les gustaría llegar. Un genero que últimamente ha concitado mucha atención, es el de las biografías, en el que se busca conocer la historia de aquellas personas a las cuales los lectores admiran o admiraron. En definitiva, los libros son como un cristal del espíritu humano: “dime que estas leyendo y te diré quien eres”, sería el ajuste de la clásica frase que podríamos hacer. Y formar una pequeña biblioteca personal, es una tarea muy intima y creativa.
Pensando en los fríos términos de “mercado” u “oferta y demanda”, comienzan a entrar en juego las características particulares de cada libro. Muchas editoriales, suelen sacar dos tipos de ediciones del mismo libro: la original y la de bolsillo. Las primeras suelen ser más grandes, poseen hojas mas gruesas, letras más amplias, y tapas mejor diseñadas, mientras que las segundas, son todo lo contrario, pero mucho más económicas. Luego, influye mucho la edición: las primeras tiradas suelen ser las mas caras, ya que son más difíciles de conseguir. Otras veces, influye el hecho de que el libro haya sido poseído por alguna persona muy importante (por ej. Galileo, García Lorca, Borges). Y sin dudas una de las cosas que más valor les dará, es el hecho de que estén firmadas por su autor.
Para otro experto, son otros los factores que inciden en el valor de los libros. En primer lugar, señala la historia del libro, “en la que se incluyen su buen ranking de ventas, su precio, y la opinión de los libreros sobre la seriedad de su contenido”. En segundo lugar, ubica la experiencia propia, y la intuición para reconocer un libro con mucho valor “muchas veces esos libros están escondidos, a un bajo precio, y son muy pocos los que reparan en su alto valor”.
Existe un gran número de factores. El biógrafo John Carter dijo alguna vez “Luego del interés por la belleza o importancia del libro, lo cual siempre fue un parámetro importante, las dos consideraciones más substanciales son probablemente la rareza de la edición y el estado de la copia”.
Para otros, por último, lo más importante en el valor del libro es la oferta y la demanda. “Hay muchos factores que inciden en estas variable, pero todo quedará resumido a una cuestión: el precio de tapa”. Entre los factores que afectan a esta cuestión, se encuentran “los años que tiene, las ediciones limitadas, el estado, y la firma del autor, pero nada de ello es garantía de su valor: Solo se determina por cuantos hay en el mercado y cuantos personas desearían comprarlo”.
Si el libro es viejo… ¿automáticamente tiene más valor?
Esto es totalmente erróneo. Salvo que el libro haya sido impreso antes del 1500, la antigüedad del libro no influye por sí sola en su valor. Recuerden que muchas familias suelen guardar los libros por generaciones, y tirarlos se considera un pecado, por lo que no es muy difícil encontrar libros antiguos. Además, el libro fue inventado para durar por muchos años, por lo que la mayoría de los libros pueden durar mucho tiempo, y de hecho los libros viejos (impresos luego de la invención de la maquina de papel en 1930) duran incluso mucho mas que los actuales.
Es por está razón que algunos libros de mas de quinientos años se pagan 100 dólares o menos, ya que su contenido no les interesa a nadie. Los que contienen sermones o discursos clericales son un ejemplo común de esto.
Y de la misma forma, existen libros que tienen solo cinco o diez años de antigüedad, y cuestan mas de mil dólares. ¿Por qué? Muy simple, porque fueron editados en ediciones muy reducidas, o resultaron ser mucho más populares de lo que cualquiera hubiera imaginado, o ambos casos juntos. Imagínense cuanto puede costar un ejemplar del libro “The Christmas Box” (la caja de navidad) del que solo se imprimieron veinte lujosos ejemplares, que fueron repartidos entre los amigos y parientes del escritor.
Mirando atrás, el libro parece ser uno de los objetos de arte de mayor importancia en la época medieval y renacentista, que ha sobrevivido hasta nuestros días. Un manuscrito puede llegar a valer el precio de un auto nuevo, y la próxima vez que se venda la Biblia de Gutemberg (1454-55), esta podrá costar el precio de un par de Jet de ultima generación. Los libros en general son baratos. Existen billones y billones de ellos. Y muchos de ellos se editan en solo una edición, por el hecho de sus autores no fueron en su momento lo suficiente populares, o no se contó con el dinero suficiente para reimprimirlo, pero su contenido es muy valioso.
Hay muchos libreros que guardan libros del siglo 15 debajo de sus escritorios. Todos los días, reciben gente que vienen ofrecerle este tipo de libros muy viejos a un precio elevado. Entonces, ellos responden: ¿Ve esos libros?¡Se los vendo todos por unos cinco dólares!
Pero de los millones de libros que existen en el mundo, solo una muy pequeña proporción –no mas del uno por ciento- son totalmente indeseados. ¿Por qué? Por que siempre habrá alguien, en algún lugar, que querrá Ese libro.
Para muchos expertos, la antigüedad es uno de los aspectos menos importantes en el valor de un libro. Por cierto, un libro impreso antes de 1500 tiene mucho valor, sea cual fuere. Pero muchos libros impresos en el siglo 17 o 18 son muy difíciles de vender. (Salvo que hablemos de precios inferiores a los 20 dólares). El valor de un libro reside fundamentalmente en los ojos del potencial comprador. Un librero dijo una vez que cuando algún otro librero lo llama por un libro muy raro, le cuesta dar el precio, pues no puede precisar si el comprador también es “raro”.
Caso contrario, una simple copia de un libro recientemente editado puede tener mucho valor, especialmente si perteneció a una prominente asociación, si fue firmado, tiene anotaciones en sus márgenes de un importante autor, o si está asociado con alguien de suma importancia. Si, por ejemplo, Albert Einstein hubiera estado leyendo una simple novela de detectives poco antes de morir, (y esto estuviera fehacientemente documentado), esa copia tendría un valor importantísimo.
¿Cuál es la diferencia entre un libro raro, escaso, antiguo, y usado?
El término “raro” suele ser utilizado de forma muy ligera en la actualidad, por lo que ha perdido el significado apropiado y se ha convertido en una especie de sinónimo de “costoso”, o de “viejo”. Y, aún más, hay personas que pagan cifras relativamente elevadas por ejemplar ‘raro’ solo por que era de los años veinte, y a pesar de que cualquier persona podía comprar otras diez copias de ese libro esa misma tarde.
El término “escaso” no se utiliza tanto como raro, y quizá por ello conserva su significado apropiado: Cuando un librero dice que un libro es ‘escaso’, está diciendo que no hay muchas copias disponibles.
En cambio, la palabra ‘antiguo’ nunca es utilizada por los libreros. Si usted ve un negocio en el cual le ofrecen ‘Libros antiguos’, puede estar seguro de que en esa librería no saben nada de libros.
Pero no deja de resaltar la importancia de separar este término de la palabra “anticuario”. Esta palabra, que se refiere a las casas de venta de objetos viejos, tiene una larga historia, y muy interesante. Se vienen a la mente los libros que pertenecieron a dos o más generaciones anteriores, cuyos contenidos difieren mucho de los actuales, en referencia a las historias, las artes, la ciencia, etc. Es un termino agradable, con un cierto glamour.
Cuando se habla de ‘usados’, se suele hablar de libros de ‘segunda mano’. Esto no es valorativo, sino que es un término neutral, que en el mejor de los casos se utiliza para denominar a un libro que está muy cuidado, aunque se nota que ha sido leído; y en el peor, para hacer referencia a un libro que solo se compraría si no existiesen mas copias del original.
Si un libro es realmente escaso, no permanecerá a la venta durante mucho tiempo. Incluso muchas guías de precios de internet dan valores falsos, y por seguir esos precios muchos libreros se pierden de realizar buenos negocios. Por ello mismo, muchos recomiendan tener mucho cuidado con el e-commerce.
No existe, entonces, un “diccionario de librería” que defina estas palabras, sino que solo la experiencia del librero puede hablar de ello. Pero en base a eso, hay quienes armaron este “diccionario”:
Raro: pocos ejemplares del libro pero muchos compradores. Suele tratarse de un libro de buena calidad, y de una primera edición rara, o de una edición clásica, con mucho valor histórico.
Escaso: No significa que posea muchos compradores potenciales. Puede tratarse de un trabajo de poca importancia de un autor famoso, un tratado histórico interesante, o algo asociado a una persona o acontecimiento famoso.
Antiguo: Esto vendría a ser “viejo”. Este término no se suele utilizar mucho en las librerías, ya que remiten a esas pilas de libros que estorban y nadie quiere. Algunos de estos libros parecen a primera vista muy interesantes, pero no lo son cuando se los examina de cerca, y se ve bien cuales son sus materiales.
Usado: Esto se puede dividir en libros que actualmente se imprimen, y libros que están fuera de impresión y por ende no se pueden conseguir. En este último caso, solo se puede obtener un ejemplar en una librería de usados, y es justamente por eso que poseen un precio alto. Si por el contrario, aún se pueden comprar, suelen valer la mitad del precio de tapa de los nuevos.
Cuánto incide el estado de un libro
La incidencia del estado de un libro suele ser inversamente proporcional a su “rareza”. Si un libro es muy difícil de conseguir, los compradores no suelen fijarse mucho en su estado. Sin embargo, si pudiesen conseguir diez iguales esta misma tarde, serán muy puntillosos para elegir el que mejor se conserve.
Algunos libros tienen valor solo por su estado: muchos decoradores, compran libros solo por su estado, a entre diez y veinte dólares el volumen. También están los que se interesan por la historia de la edición, y suelen por lo tanto fijarse mas en el estado del libro que en su contenido.
fuente: http://www.enplenitud.com/nota.asp?articuloID=2514
jueves, 14 de mayo de 2009
Atención al cliente
EL BANCO DEL LIBRERO
Un libro básico para la formación de los libreros latinoamericanos es el Manual para libreros escrito por la librera alemana Tanja Ringewaldt . Publicado por primera vez en 2000, nuevamente fue reeditado por Herder de Barcelona en 2003. La autora es egresada de la prestigiosa Escuela de Libreros de Francfurt, e impartió cursos de formación en las Librerías Gandhi de México donde trabajó desde 1997.
Con autorización del editor reproducimos el capítulo dedicado a Servicio al cliente.
Atención al cliente
Hay que diferenciar entre el cliente frecuente y el de paso. Los clientes frecuentes son difíciles de ganar y aún más difíciles de recuperar si se comete una falta. En la mayoría de los casos leen mucho, son cultos y buscan el contacto con el librero. Ellos esperan un mayor servicio. Cuanto más especializada sea la librería, más clientes fijos hay. Pero hay que considerar que cualquier cliente fijo al principio fue también un cliente de paso.
Un cliente nuevo que llega a una librería puede tener varios motivos para entrar, no necesariamente relacionados con el deseo de comprar algo. Muchos quieren mirar, ver lo que hay en el mercado, informarse o distraerse un poco. Una encuesta demostró que el 35% de no compradores viene con el interés de comprar un libro. Pensando que en total el 40% no realiza una compra, lo cual en gran parte sucede por falta de atención, sería el 14 % de ventas que se está perdiendo.
El vendedor debe saber cómo atender, qué ofrecer y cuándo intervenir. Para cumplir con su función debe saber detectar las clases de clientes. El vendedor no debe caer en el error de vender el libro sólo por su precio.
Hay que despertar el interés a través de una presentación atractiva en la vitrina o en la misma librería. La finalidad es llamar la atención a la persona por cosas en las que ni pensó.
Muchas decisiones se toman al instante en la misma librería. Son espontáneas y causadas por una buena presentación y un buen marketing en general. Es importante, ya que es el cliente quien decide dónde va a comprar sus libros.
La librería debe tener atmósfera para que el cliente se sienta cómodo y pueda andar tranquilamente por la librería para conocerla. Alguien que se siente cómodo regresará cuando tenga que Comprar libros la próxima vez.
Para eso la librería debe cumplir con la demanda. Se deben tener los libros que piden los clientes o se debe prometer conseguir el libro en el menor tiempo posible. En este punto aún no se realiza una labor principal de venta y atención. Aquí el deseo del cliente se satisface mediante la buena selección del material y el conocimiento del acomodo por el personal en el piso de venta.
La labor de venta empieza cuando se vende algo más. Ya sea por la recomendación adicional del librero o en el momento en que el cliente apenas tiene una información vaga del libro y necesita la ayuda del librero.
El cliente puede escoger el lugar donde compra, donde mejor sea atendido y donde se sienta bien. En su decisión y preferencias influyen varios factores como:
Comodidad. Ya sea en el producto (libros con índice) o el servicio (envíos a domicilio, pedidos por correo electrónico o teléfono, acceso fácil, tarjeta de cliente frecuente). Los clientes quieren estar cómodos, no esforzarse en la compra.
Rapidez. Si hemos tomado la decisión sobre una compra que vamos a realizar, no querernos perder tiempo esperando al vendedor, ante la Caja, en la paquetería o esperando que llegue el libro desde la editorial.
Amabilidad. Una sonrisa, un saludo amistoso; es lo mínimo que se puede esperar. Hay que ser atento y mostrar entusiasmo.
Servicio. Hay que brindar un servicio más allá del producto. Servicios extras pueden ser el servicio de regalo, envío a domicilio.
«Ya somos mayores». Queremos tomar las decisiones nosotros mismos y no ser convencidos. Esto requiere libreros informados que atiendan con conocimiento y que se puedan mover en diferentes situaciones.
La competencia cada día es más fuerte y tenemos que luchar contra los demás. Por eso hay que ofrecer y pensar en nuevas facilidades y atractivos.
El cliente compra donde le es más fácil gastar su dinero y a cambio de éste le dan:
- Pago con tarjeta de crédito.
- Servicio de paquetería.
- Abono en los costes del estacionamiento.
- Servicio de vales de regalo.
- Información a domicilio.
- Cuanto más amplio sea el servicio en los negocios, tanto más se incrementarán también las exigencias del cliente; por ejemplo, si no puede pagar con tarjeta, ya se enoja y la próxima vez comprará en otro lado.
El librero no puede atender a toda persona que entra en una librería. Pero se puede compensar la falta de personal mediante:
Presentación de libros en pilas atractivas.
- Tener en cuenta las áreas de menos y más venta.
- Tener una excelente señalización.
- Tener una buena distribución de la librería.
- Concentrar la información en un módulo de información.
- Tener un listado de los servicios en el módulo.
Respecto a la atención al cliente, existen diferentes tipos de vendedores que se clasifican de la siguiente manera:
El vendedor tipo A. Es el vendedor que está encima del cliente. Para él, el éxito en el instante es mucho más importante que el objetivo de la empresa. Tiene mucha disposición y capacidad para vender, pero muy poca habilidad para acercarse al cliente.
El vendedor tipo B. Es el vendedor comprensivo. Este recomienda y entiende perfectamente a sus clientes. Piensa más en recomendar que en vender y es el cliente quien toma la decisión sobre lo que compra. Tiene poca capacidad para la venta, pero una gran habilidad para acercarse y atender al cliente.
El vendedor tipo C. Es el vendedor infeliz. Ni los clientes, ni sus jefes pueden estar contentos con la labor que realiza en la venta. Ni siquiera él mismo se siente bien en su función ya que le falta tanto la capacidad de querer vender como la habilidad para acercarse al cliente.
El vendedor tipo D. Es el vendedor ideal. Su disposición y capacidad para vender está relacionada con su habilidad para acercarse a los clientes, y entender sus deseos e intereses.
Clases de clientes
A pesar de la variedad de personas que se atienden en una librería, los clientes se distinguen en dos grandes clases: los informados y los no informados. No se debe clasificar al cliente a primera vista, por ejemplo, por su forma de vestir, apariencia, dialecto, etc. A grandes rasgos tienen las siguientes características.
EL CLIENTE POCO INFORMADO
- No conoce el inventario de una librería.
- Quiere comprar un libro para sí mismo o para regalar, pero no sabe qué libro en concreto.
- Está abierto a recomendaciones.
- No sabe lo que realmente quiere.
- Quiere consejos simples en los cuales pueda confiar.
Se reconoce en las siguientes actitudes:
- Vacila, da vueltas mirando.
- Espera hasta que un vendedor se le acerca.
- Toma muchos libros pero los regresa igual de rápido.
- Sí el vendedor le habla, no sabe muy bien lo que busca ni sabe describirlo.
- Quiere tener consejos concretos.
- No es crítico.
- Habla poco.
- Se decide rápido y se muestra feliz cuando ha encontrado lo que busca.
EL CLIENTE INFORMADO
- Conoce el inventario de la librería.
- Sabe lo que busca.
- Actúa muy independiente y requiere poca información.
- Se reconoce en las siguientes actitudes:
- Va directamente a la sección que le interesa.
- Tiene conocimientos muy detallados acerca del tema.
- Se ubica muy bien.
- Hace preguntas específicas y busca el diálogo.
- Quiere información precisa y detallada.
- Quiere saber la opinión individual del librero.
- Se da a conocer a través de sus preguntas calificadas.
- Decide por sí mismo.
El diálogo de venta
En el mundo de las librerías no existe un diálogo de venta sistematizado. La singularidad de cada diálogo entre el vendedor y el cliente no permite una unificación. Pero esto no impide tener en cuenta unos criterios globales que pueden favorecer la comunicación y ayudar a detectar las necesidades del cliente. La habilidad del diálogo contribuye a una orientación recíproca y una mayor información de ambos interlocutores.
Es importante encontrar una estrategia adecuada para registrar el nombre y la dirección del cliente, conocer su profesión y preferencias o necesidades de lectura. Esto no se puede lograr en el diálogo de venta, sino más bien en el momento en que el cliente paga los libros. En las cajas de muchas librerías prestigiosas se ofrecen fichas que el cliente completa, evidentemente sólo por propia voluntad y conveniencia, para recibir informaciones. En esta misma ficha, si hay tiempo, el vendedor que atiende al cliente podría complementar los datos a partir de su diálogo con el cliente. Es un esquema ideal, que en la práctica sólo será realizable en días muy tranquilos, pero puede contribuir a mejorar la orientación general con vistas a las estrategias de compras.
Para comenzar, hay que acercarse al cliente con:
- Sencillez y discreción.
- Honestidad profesional.
- Amabilidad (el cliente es el rey, pero también un rey sabe comportarse).
- Paciencia.
- Demostrando interés.
- Sin pretender vender los libros sólo por su precio.
EL SALUDO
Cuando el cliente entra en la librería los vendedores deben darse a conocer. Esto puede ser mediante una placa con su nombre y el uniforme. Una mirada o una sonrisa señalizan que se ha visto al cliente.
El cliente que necesita atención y orientación espera que lo tomen en cuenta. Así está seguro de que es bienvenido y se siente cómodo. Un saludo simpático hacia el cliente abre muchas puertas. Cualquiera entiende que no se puede atender a todos los clientes a la vez, pero resulta más fácil esperar cuando el librero ya ha hecho una señal al cliente indicándole que en breve le va a atender. En el momento que el cliente demuestra que requiere ser atendido empieza la principal labor.
LA LABOR DE VENTA
Detectar la necesidad del cliente
En la mayoría de los casos se logra mediante preguntas abiertas. El vendedor debe escuchar y preguntar cuando no entiende algo o quiere confirmar si lo entendió correctamente. En caso de dudas por parte del cliente debe preguntar de tal manera que el círculo de los posibles libros se haga más pequeño. La meta no sólo debe ser detectar la necesidad del cliente, sino también de dónde surgieron sus deseos. Siempre se debe tratar de usar un lenguaje que haga sentir bien al cliente. Cuando el libro solicitado no está en la librería, es importante no decirle al cliente «lo tengo que pedir», como si fuese una molestia, sino «con gusto lo pido para usted» y si además se indica un plazo razonable, se puede evitar que el cliente se vaya a otra librería.
Algunos ejemplos de posibles preguntas:
- ¿Dónde lo vio?
- ¿A usted qué le parece?
- Me gustaría saber su opinión acerca de...
- Vi algo que le puede interesar.
- Cuando lo vi pensé en usted...
- Si le gustó este libro a lo mejor también le puede interesar este otro.
- ¿Qué libro le ha gustado más entre los últimos que ha leído?
- ¿Qué fue lo que le gustó del libro?
- ¿Para qué lo necesitaba?
- ¿Dónde lo oyó mencionar?
- ¿Qué autores le gusta leer?
- ¿Ya ha leído a..?
DEMOSTRACIÓN
En esta fase se le enseña al cliente el libro o los libros que tocan el tema que parece interesarle. Si son de una sección técnica no hay que seleccionar más de cinco libros. Es mejor ofrecer pocos, y sí no encuentra lo que busca seguir buscando material. El vendedor debe intentar captar qué capacidad tiene el cliente para recibir la información y si está dispuesto a escuchar. No sólo se le debe explicar los contenidos, sino permitir que él mismo pueda estudiarlos.
Durante la demostración se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Ofrecer nuestra ayuda.
- Invitar al cliente a la conversación.
- Hacer que se sienta importante y no despachado.
- Preguntar por su opinión.
- Tomar la iniciativa pero dejar que el cliente decida.
- Saber escuchar al cliente.
- Saber guardar silencio y cuándo conviene dejar al cliente para que busque por su cuenta.
- No se trata de pegarse al cliente, sino de darle un seguimiento.
Las dudas. A pesar de haber realizado una labor estupenda al recomendar un libro, el cliente muchas veces sigue dudando sí comprar el libro o no. Es importante tomar muy en serio todos los argumentos que van en contra del libro. A veces hay que retomar los argumentos ya mencionados para finalmente poder convencer al cliente. En caso de que no se decida se le debe anotar todos los datos necesarios para que los tenga a mano cuando cambie de opinión o cuando haya reunido el importe para poder comprar el libro.
FINALIZACIÓN
Una vez que el cliente se dirige a la caja, el diálogo de venta casi termina. Sólo en casos indecisos el vendedor debe apoyar al cliente. Podría decirle: «Si ambos libros le gustan tanto, ¿por qué no se lleva los dos?». En el caso de que el vendedor se dé cuenta de que el cliente se quiere llevar varios ejemplares de un solo título, hay que tomarlo en cuenta ofreciendo eventualmente un mejor descuento.
Al final sólo hay que despedirse cordialmente del cliente. El tono depende un poco de la conversación que se tuvo durante la venta.
Referencia: http://www.cerlalc.org/nuevo_boletin/08/RedLibreros8/banco.htm
Atención al cliente
EL BANCO DEL LIBRERO
Un libro básico para la formación de los libreros latinoamericanos es el Manual para libreros escrito por la librera alemana Tanja Ringewaldt . Publicado por primera vez en 2000, nuevamente fue reeditado por Herder de Barcelona en 2003. La autora es egresada de la prestigiosa Escuela de Libreros de Francfurt, e impartió cursos de formación en las Librerías Gandhi de México donde trabajó desde 1997.
Con autorización del editor reproducimos el capítulo dedicado a Servicio al cliente.
Atención al cliente
Hay que diferenciar entre el cliente frecuente y el de paso. Los clientes frecuentes son difíciles de ganar y aún más difíciles de recuperar si se comete una falta. En la mayoría de los casos leen mucho, son cultos y buscan el contacto con el librero. Ellos esperan un mayor servicio. Cuanto más especializada sea la librería, más clientes fijos hay. Pero hay que considerar que cualquier cliente fijo al principio fue también un cliente de paso.
Un cliente nuevo que llega a una librería puede tener varios motivos para entrar, no necesariamente relacionados con el deseo de comprar algo. Muchos quieren mirar, ver lo que hay en el mercado, informarse o distraerse un poco. Una encuesta demostró que el 35% de no compradores viene con el interés de comprar un libro. Pensando que en total el 40% no realiza una compra, lo cual en gran parte sucede por falta de atención, sería el 14 % de ventas que se está perdiendo.
El vendedor debe saber cómo atender, qué ofrecer y cuándo intervenir. Para cumplir con su función debe saber detectar las clases de clientes. El vendedor no debe caer en el error de vender el libro sólo por su precio.
Hay que despertar el interés a través de una presentación atractiva en la vitrina o en la misma librería. La finalidad es llamar la atención a la persona por cosas en las que ni pensó.
Muchas decisiones se toman al instante en la misma librería. Son espontáneas y causadas por una buena presentación y un buen marketing en general. Es importante, ya que es el cliente quien decide dónde va a comprar sus libros.
La librería debe tener atmósfera para que el cliente se sienta cómodo y pueda andar tranquilamente por la librería para conocerla. Alguien que se siente cómodo regresará cuando tenga que Comprar libros la próxima vez.
Para eso la librería debe cumplir con la demanda. Se deben tener los libros que piden los clientes o se debe prometer conseguir el libro en el menor tiempo posible. En este punto aún no se realiza una labor principal de venta y atención. Aquí el deseo del cliente se satisface mediante la buena selección del material y el conocimiento del acomodo por el personal en el piso de venta.
La labor de venta empieza cuando se vende algo más. Ya sea por la recomendación adicional del librero o en el momento en que el cliente apenas tiene una información vaga del libro y necesita la ayuda del librero.
El cliente puede escoger el lugar donde compra, donde mejor sea atendido y donde se sienta bien. En su decisión y preferencias influyen varios factores como:
Comodidad. Ya sea en el producto (libros con índice) o el servicio (envíos a domicilio, pedidos por correo electrónico o teléfono, acceso fácil, tarjeta de cliente frecuente). Los clientes quieren estar cómodos, no esforzarse en la compra.
Rapidez. Si hemos tomado la decisión sobre una compra que vamos a realizar, no querernos perder tiempo esperando al vendedor, ante la Caja, en la paquetería o esperando que llegue el libro desde la editorial.
Amabilidad. Una sonrisa, un saludo amistoso; es lo mínimo que se puede esperar. Hay que ser atento y mostrar entusiasmo.
Servicio. Hay que brindar un servicio más allá del producto. Servicios extras pueden ser el servicio de regalo, envío a domicilio.
«Ya somos mayores». Queremos tomar las decisiones nosotros mismos y no ser convencidos. Esto requiere libreros informados que atiendan con conocimiento y que se puedan mover en diferentes situaciones.
La competencia cada día es más fuerte y tenemos que luchar contra los demás. Por eso hay que ofrecer y pensar en nuevas facilidades y atractivos.
El cliente compra donde le es más fácil gastar su dinero y a cambio de éste le dan:
- Pago con tarjeta de crédito.
- Servicio de paquetería.
- Abono en los costes del estacionamiento.
- Servicio de vales de regalo.
- Información a domicilio.
- Cuanto más amplio sea el servicio en los negocios, tanto más se incrementarán también las exigencias del cliente; por ejemplo, si no puede pagar con tarjeta, ya se enoja y la próxima vez comprará en otro lado.
El librero no puede atender a toda persona que entra en una librería. Pero se puede compensar la falta de personal mediante:
Presentación de libros en pilas atractivas.
- Tener en cuenta las áreas de menos y más venta.
- Tener una excelente señalización.
- Tener una buena distribución de la librería.
- Concentrar la información en un módulo de información.
- Tener un listado de los servicios en el módulo.
Respecto a la atención al cliente, existen diferentes tipos de vendedores que se clasifican de la siguiente manera:
El vendedor tipo A. Es el vendedor que está encima del cliente. Para él, el éxito en el instante es mucho más importante que el objetivo de la empresa. Tiene mucha disposición y capacidad para vender, pero muy poca habilidad para acercarse al cliente.
El vendedor tipo B. Es el vendedor comprensivo. Este recomienda y entiende perfectamente a sus clientes. Piensa más en recomendar que en vender y es el cliente quien toma la decisión sobre lo que compra. Tiene poca capacidad para la venta, pero una gran habilidad para acercarse y atender al cliente.
El vendedor tipo C. Es el vendedor infeliz. Ni los clientes, ni sus jefes pueden estar contentos con la labor que realiza en la venta. Ni siquiera él mismo se siente bien en su función ya que le falta tanto la capacidad de querer vender como la habilidad para acercarse al cliente.
El vendedor tipo D. Es el vendedor ideal. Su disposición y capacidad para vender está relacionada con su habilidad para acercarse a los clientes, y entender sus deseos e intereses.
Clases de clientes
A pesar de la variedad de personas que se atienden en una librería, los clientes se distinguen en dos grandes clases: los informados y los no informados. No se debe clasificar al cliente a primera vista, por ejemplo, por su forma de vestir, apariencia, dialecto, etc. A grandes rasgos tienen las siguientes características.
EL CLIENTE POCO INFORMADO
- No conoce el inventario de una librería.
- Quiere comprar un libro para sí mismo o para regalar, pero no sabe qué libro en concreto.
- Está abierto a recomendaciones.
- No sabe lo que realmente quiere.
- Quiere consejos simples en los cuales pueda confiar.
Se reconoce en las siguientes actitudes:
- Vacila, da vueltas mirando.
- Espera hasta que un vendedor se le acerca.
- Toma muchos libros pero los regresa igual de rápido.
- Sí el vendedor le habla, no sabe muy bien lo que busca ni sabe describirlo.
- Quiere tener consejos concretos.
- No es crítico.
- Habla poco.
- Se decide rápido y se muestra feliz cuando ha encontrado lo que busca.
EL CLIENTE INFORMADO
- Conoce el inventario de la librería.
- Sabe lo que busca.
- Actúa muy independiente y requiere poca información.
- Se reconoce en las siguientes actitudes:
- Va directamente a la sección que le interesa.
- Tiene conocimientos muy detallados acerca del tema.
- Se ubica muy bien.
- Hace preguntas específicas y busca el diálogo.
- Quiere información precisa y detallada.
- Quiere saber la opinión individual del librero.
- Se da a conocer a través de sus preguntas calificadas.
- Decide por sí mismo.
El diálogo de venta
En el mundo de las librerías no existe un diálogo de venta sistematizado. La singularidad de cada diálogo entre el vendedor y el cliente no permite una unificación. Pero esto no impide tener en cuenta unos criterios globales que pueden favorecer la comunicación y ayudar a detectar las necesidades del cliente. La habilidad del diálogo contribuye a una orientación recíproca y una mayor información de ambos interlocutores.
Es importante encontrar una estrategia adecuada para registrar el nombre y la dirección del cliente, conocer su profesión y preferencias o necesidades de lectura. Esto no se puede lograr en el diálogo de venta, sino más bien en el momento en que el cliente paga los libros. En las cajas de muchas librerías prestigiosas se ofrecen fichas que el cliente completa, evidentemente sólo por propia voluntad y conveniencia, para recibir informaciones. En esta misma ficha, si hay tiempo, el vendedor que atiende al cliente podría complementar los datos a partir de su diálogo con el cliente. Es un esquema ideal, que en la práctica sólo será realizable en días muy tranquilos, pero puede contribuir a mejorar la orientación general con vistas a las estrategias de compras.
Para comenzar, hay que acercarse al cliente con:
- Sencillez y discreción.
- Honestidad profesional.
- Amabilidad (el cliente es el rey, pero también un rey sabe comportarse).
- Paciencia.
- Demostrando interés.
- Sin pretender vender los libros sólo por su precio.
EL SALUDO
Cuando el cliente entra en la librería los vendedores deben darse a conocer. Esto puede ser mediante una placa con su nombre y el uniforme. Una mirada o una sonrisa señalizan que se ha visto al cliente.
El cliente que necesita atención y orientación espera que lo tomen en cuenta. Así está seguro de que es bienvenido y se siente cómodo. Un saludo simpático hacia el cliente abre muchas puertas. Cualquiera entiende que no se puede atender a todos los clientes a la vez, pero resulta más fácil esperar cuando el librero ya ha hecho una señal al cliente indicándole que en breve le va a atender. En el momento que el cliente demuestra que requiere ser atendido empieza la principal labor.
LA LABOR DE VENTA
Detectar la necesidad del cliente
En la mayoría de los casos se logra mediante preguntas abiertas. El vendedor debe escuchar y preguntar cuando no entiende algo o quiere confirmar si lo entendió correctamente. En caso de dudas por parte del cliente debe preguntar de tal manera que el círculo de los posibles libros se haga más pequeño. La meta no sólo debe ser detectar la necesidad del cliente, sino también de dónde surgieron sus deseos. Siempre se debe tratar de usar un lenguaje que haga sentir bien al cliente. Cuando el libro solicitado no está en la librería, es importante no decirle al cliente «lo tengo que pedir», como si fuese una molestia, sino «con gusto lo pido para usted» y si además se indica un plazo razonable, se puede evitar que el cliente se vaya a otra librería.
Algunos ejemplos de posibles preguntas:
- ¿Dónde lo vio?
- ¿A usted qué le parece?
- Me gustaría saber su opinión acerca de...
- Vi algo que le puede interesar.
- Cuando lo vi pensé en usted...
- Si le gustó este libro a lo mejor también le puede interesar este otro.
- ¿Qué libro le ha gustado más entre los últimos que ha leído?
- ¿Qué fue lo que le gustó del libro?
- ¿Para qué lo necesitaba?
- ¿Dónde lo oyó mencionar?
- ¿Qué autores le gusta leer?
- ¿Ya ha leído a..?
DEMOSTRACIÓN
En esta fase se le enseña al cliente el libro o los libros que tocan el tema que parece interesarle. Si son de una sección técnica no hay que seleccionar más de cinco libros. Es mejor ofrecer pocos, y sí no encuentra lo que busca seguir buscando material. El vendedor debe intentar captar qué capacidad tiene el cliente para recibir la información y si está dispuesto a escuchar. No sólo se le debe explicar los contenidos, sino permitir que él mismo pueda estudiarlos.
Durante la demostración se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Ofrecer nuestra ayuda.
- Invitar al cliente a la conversación.
- Hacer que se sienta importante y no despachado.
- Preguntar por su opinión.
- Tomar la iniciativa pero dejar que el cliente decida.
- Saber escuchar al cliente.
- Saber guardar silencio y cuándo conviene dejar al cliente para que busque por su cuenta.
- No se trata de pegarse al cliente, sino de darle un seguimiento.
Las dudas. A pesar de haber realizado una labor estupenda al recomendar un libro, el cliente muchas veces sigue dudando sí comprar el libro o no. Es importante tomar muy en serio todos los argumentos que van en contra del libro. A veces hay que retomar los argumentos ya mencionados para finalmente poder convencer al cliente. En caso de que no se decida se le debe anotar todos los datos necesarios para que los tenga a mano cuando cambie de opinión o cuando haya reunido el importe para poder comprar el libro.
FINALIZACIÓN
Una vez que el cliente se dirige a la caja, el diálogo de venta casi termina. Sólo en casos indecisos el vendedor debe apoyar al cliente. Podría decirle: «Si ambos libros le gustan tanto, ¿por qué no se lleva los dos?». En el caso de que el vendedor se dé cuenta de que el cliente se quiere llevar varios ejemplares de un solo título, hay que tomarlo en cuenta ofreciendo eventualmente un mejor descuento.
Al final sólo hay que despedirse cordialmente del cliente. El tono depende un poco de la conversación que se tuvo durante la venta.
Referencia: http://www.cerlalc.org/nuevo_boletin/08/RedLibreros8/banco.htm
sábado, 18 de abril de 2009
¿Cómo vender libros usados?
Guillermo Cordero García
En lugares donde no hay muchas bibliotecas o se dificulta el acceso a los libros por cuestiones de economía, las librerías de viejo podrían representar una opción viable para ofrecer todas las posibilidades que abre el acceso a la lectura en la comunidad.
¿Cómo se empieza?
El primer paso consiste en conseguir un local comercial muy cerca de una librería para no quedar aislado. Si son muchas en una zona es mejor, porque la gente va a donde tiene más alternativas.
Se empieza poniendo a la venta los libros de uno porque, como decía mi papá, un buen librero no debe tener biblioteca: él los leía o los hojeaba y luego los vendía.
Yo chillé vendiendo muchos de mis libros. Eso sí, no hay que malbaratarlos. A estos primeros ejemplares hay que ponerles el precio que se quiera. Como se está empezando deben tomarse en cuenta los gastos fijos: renta, luz, teléfono y el dos por ciento de impuestos de todo lo que se venda.
Sin embargo, el precio tiene que ser atractivo: no tratar de exprimir a los clientes a la primera sino interesarlos; mostrarles los lotes que acabes de comprar para que no se aburran del negocio y regresen. Lo importante es que siempre encuentren algo nuevo. Muchos hasta te dicen qué les interesa para que los llames cuando te llegue algo.
Como se depende un poco de las novedades editoriales, hay que darlas más baratas que los que venden libros nuevos. Eso depende de uno: de 40 a 60 por ciento más abajo. Constantemente tienes que usar el método comparativo. Si tienes una edición parecida a algo que se encuentre en todos lados debes ponerla al mismo precio: su atractivo depende de que sea una edición especial, aunque sea usada.
Con los libros fuera de circulación se tiene más margen para ponerles precio, pero todo depende del interés que aún puedan despertar.
¿Cuándo hay ganancias?
Al principio hay que hacerse cargo de todo. No puedes contratar empleados porque te acabas tu biblioteca en sueldos.
Hay que tomar en cuenta que hasta el año de trabajo se ven resultados. No es tanto tiempo pero sufre uno mucho.
Por eso recomiendo a quien quiera poner su librería que haga tres apartados de su venta diaria: si vendí 450 pesos, 150 son para comprar libros, 150 para pagar mis gastos y 150 mi ganancia. Hacerlo diario porque si te vas quedando con todo, luego ya no tienes para comprar y se acabó el negocio. En el caso de que sobre dinero tampoco lo gastas: mejor lo metes para la compra porque si un día llega una biblioteca de 10 mil pesos y no los tienes…
Aunque lo común es ir comprando de 15 a 20 libros por vez, hay que estar preparados para poder pagar una biblioteca importante, pues eso acredita más rápido a tu librería: que vea la gente que tienes cosas interesantes. Por eso hay que aventurarse a comprar: porque si no se acaba lo que funciona, lo demás ahí se te quedó para toda la vida.
La premisa más importante es promoverte: “Compro libros”, y no “Vendo libros”: esto último no es tan importante. “Compro” porque así renuevo mi material. Hay que hacerlo diario. El dinero que obtuviste de inmediato lo tienes que reinvertir.
La otra es acomodar los libros porque si están revueltos la gente se aburre. Vas viendo cuáles no tienen movimiento y los cambias cada vez que compres: eliminas lo que no sirve y renuevas tus libreros.
¿Qué comprar?
Con la práctica vas sabiendo qué se va a vender rápido. Los autores clásicos, todos los contemporáneos, los ganadores del Premio Nobel y las novedades que uno ve en las librerías: la gente los lee y los vende. Y el cliente mismo te dice cuáles son cuando te pregunta si los tienes.
Lo que más se vende es novela. Le sigue superación personal y esoterismo. Son los caballitos de batalla. La novela porque es lo que se ha publicado más.
Si me llega un lote de Derecho lo tomo, también se vende mucho. La diferencia es que hay muy poco: los vas a vender pronto. Lo mismo con los libros de Matemáticas o Física a nivel superior. Los pones entre 100 y 200 pesos y se te venden rápido. Pero para que te llegue una biblioteca de un físico o un matemático que se murió es muy difícil porque no abundan.
Las enciclopedias ya no las compro porque no le interesan a nadie.
El Internet ha afectado en esto y en los diccionarios principalmente. En lo demás no. Aunque sí ha afectado porque la gente cree que todo está en Internet, en las computadoras, en Encarta, y no compra libros. Pero no: la lectura es un satisfactor personal, un recreo, más que un asunto de consulta. Cualquier novela te lleva por otros caminos: no está digerida como la televisión. Te empiezas a imaginar un montón de cosas cuando estás en contacto con el autor.
¿Atención personal?
Muchas personas vienen y piden que les recomiende un libro porque quieren empezar a leer, pero no saben qué. Son de clase media baja interesadas en abrirse camino, conocer, saber y documentarse sobre lo que sea.
Generalmente llegan por un libro que le encargaron sus hijos: de texto o algo así. Ya después te dicen qué les recomiendes algo para leer.
Yo les pregunto qué les gusta y muchas veces me comienzan a decir qué han leído. Si la persona ya leyó a un autor le ofrezco otro del mismo o de alguno similar, pero le recomiendo que vea las solapas o la contraportada; por lo general ahí aparece una sinopsis de lo que trata la obra. Esto lo hago porque si sabe cómo conducirse con los libros en otra ocasión puede ir directamente a la sección que le interesa y encontrar lo que busca.
A lo mejor se lleva una novela mala, pero eso no tenemos por qué valorarlo. Al contrario. Es lo mejor que le pudo pasar: meterse a una librería y empezar a buscar qué leer. Luego él solito va a llegar porque ya sabe cómo encontrar.
Si nunca ha leído nada le digo que inicie por el que está comprando o por los que tienen sus hijos, pues eso le va a empezar a abrir puertas para llegar a cualquier lado. Pero sobre todo le digo: “Cómprese un libro, por ejemplo éstos están en oferta a 30 pesos. Le va a gustar; y si no, me lo trae y se lo cambio por otro. Lo importante es hacerlo sentir que vale la pena el gasto, que le va a dar una satisfacción. Hago eso con mis clientes.
Llegan con un montón y me dicen: todos estos se los compré. Se los cambio de a tres por uno.
Quien se anime a poner una librería tiene que implementar sus propias estrategias: a lo mejor alquilarlos o no sé qué. Siempre he pensado en hacer un club de lectores. Que paguen una inscripción equivalente al precio del libro y luego prestar los que quieran por un peso diario…Sin embargo, hasta ahora no he sabido cómo aterrizar esa idea.
Si quieres saber un poco más sobre el funcionamiento de un negocio como éste, te invitamos a consultar “¿Cómo comprar libros usados?”, “El inframundo de los libros” y “Directorio nacional de librerías de viejo”.
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